【OK SKY】オペレーター操作説明資料
- 空色 小鮒 俊太朗
- 尾関沙紀
- 清水勇輔 (Unlicensed)
- 内田吉則 (Unlicensed)
OK SKY
OKSKYスタートアップガイド
役割に応じたメッセージの削除・編集に関して
OK SKYでは、メッセージの削除・編集をすることができ、作成者が誰なのかと、削除・編集者が誰なのかに応じて、できる・できないがございます。
来訪者が作成したメッセージの場合：
役割に関わらず、削除ができます。編集することはできません。
接客者（役割がオペレータ、スーパーバイザ、管理者）が作成したメッセージの場合：
自ら作成した、メッセージのみ編集・削除することができます。
接客者がトレーニング中の場合には、承認されたメッセージが、自ら作成したメッセージでも編集削除することはできません。
アカウントのアクティブ・非アクティブについて
アクティブ・非アクティブの設定はメンバーページにて変更が可能です。
手順
1.対象のユーザーを選択する
2.画面右上の「非アクティブにする」をクリック
下記画像は対象のユーザーに対し、「非アクティブにする」をクリックした状態になります。非アクティブからアクティブへの変更も可能です。
アクティブ
ユーザーがアクティブな場合、OK SKY接客管理サイトを利用することが可能です。
また、APIを利用してデータにアクセスすることが可能です。
非アクティブ
ユーザーが非アクティブな場合、接客管理サイトへのログインすることができません。
よってOK SKY接客管理サイト利用することができません。
また、APIを用いたデータアクセスもできません。
前提
OK SKYのバージョンをv2.1.18p685 以降にアップデートをされている、ご契約企業様に限ります。
内容
v2.1.18p685 より、下書きに画像、動画、音声タイプのメッセージが追加可能となっております。
個人設定にて、「トレーニング中」にチェックが入っている接客が画像、動画、音声を送信すると、下書きに登録されます。
※ファイルのアップロードに失敗する場合は以下の内容をお試しください。
画像や、動画、音声を配信・管理するサービスとして、Cloudinaryという第三者サービスをOK SKYでは、v2.0以降にて採用しております。
概要
自社のサイト環境に合わせて、チャットウィジェットを表示する時間帯を設定することができます。
前提
役割が「管理者」のみ設定することができます。
使い方
左メニューの「⚙」からウィジェットを選択します。
ご利用のウィジェットを選択します。
.表示ルールを選択します。
表を選択し、セレクトボックスから任意の時間帯を選択します。時間を指定し、確認を選択することで表に反映されます。
削除： 右上のゴミ箱アイコンから削除できます。
編集：表の中の編集したい日時を選択することにより、編集することができます。
指定した時間が営業時間内となります。指定していない時間帯はチャットが表示されません。
4. 保存
保存することで設定が反映されます。
自動投稿文は設定したメッセージを特定のタイミングで自動投稿する機能です。
OKSKYのチャットボタン（ウィジェット）を利用の場合と、WhatYaを利用の場合で使える機能が違いますのでご注意ください。
利用可能な条件
前提条件は以下のとおりです。
設定パターン1…OKSKYのチャットボタン（ウィジェットV1/V2）、WhatYaどれでも利用できる機能
設定パターン2…OKSKYのチャットボタン（ウィジェットV1/V2）どちらでも利用できる機能
設定パターン3…OKSKYのチャットボタン（ウィジェットV2）のみ利用できる機能
自動メッセージ投稿が設定できるタイミング
メッセージ投稿はタイミング毎に設定が可能です。以下の通り、5つのタイミングで設定が可能です。
自動投稿設定（開始時）
OKSKYのチャットボタン（ウィジェットV1/V2）をクリックし、チャットウィンドウが開いたタイミングで投稿されるメッセージです （設定パターン2）
自動投稿設定（待機時・すべて）
ユーザーからの投稿すべてに対し、OKSKYの「接客待ち」状態になったタイミングで投稿されるメッセージです。（設定パターン1）
※「接客待ち」…全オペレーターの自動アサイン上限数が0の場合で、有人接続が発生した時の状態です。
自動投稿設定（待機時・営業時間内）
ウィジェット＞表示ルール設定＞時間設定の青いバー（営業時間内）に該当する時間に、ユーザーからの投稿に対し、OKSKYの「接客待ち」状態になったタイミングで投稿されるメッセージです。（設定パターン2）
※ウィジェットV1では「待機時・すべて」と重複するため、利用を推奨しません。
自動投稿設定（待機時・営業時間外）
ウィジェット＞表示ルール設定＞時間設定の青いバー（営業時間内）に該当しない時間に、ユーザーからの投稿に対し、OKSKYの「接客待ち」状態になったタイミングで投稿されるメッセージです。（設定パターン3）
※ウィジェットV1では営業時間外はチャットボタンが表示されないため、反映されません。
自動案内設定
営業時間外まで残り10分になると表示されるメッセージです。（設定パターン3）
※ウィジェットV1では表示されません。
設定手順
左メニューの「⚙」からウィジェットを選択します。
ご利用のウィジェットを選択します。
以下の画面から設定を行います。
活用例
自動投稿文（開始時）…
来訪者がチャットを初めて開いた際にメッセージとして自動投稿されるため、チャットの利用方法や、営業時間、お知らせ、などをお伝えする用途で設定するのに向いています。
自動投稿文（待機時・すべて）…
WhatYaの場合、チャットの利用方法、営業時間、お知らせなど、「自動投稿文（開始時）」の用途で設定するのに向いています。
OKSKYの場合、オペレーターが不在である旨など「混雑している」旨を伝える用途で設定するのに向いています。
自動投稿設定（待機時・営業時間内）…
ウィジェットV2において、営業時間内と営業時間外に自動投稿するメッセージを分ける場合などに利用できます。
自動投稿設定（待機時・営業時間外）…
ウィジェットV2において、営業時間内と営業時間外に自動投稿するメッセージを分ける場合などに利用できます。
自動案内設定 ※ウィジェットV2のみ利用可
営業時間外まで残り10分になると、チャット内に以下のようにアラートがでる機能となります。
概要
個人のアカウントの操作をすることができます。
手順
1.ステータス
OK SKYでは来訪者からメッセージが作成された時に、自動的に接客のアサイン(振り分け)が行われます。
※今後、自動操作からマニュアル操作に仕様変更が行われる予定です。
接客中のユーザーに対してアサインが行われます。
項目 | 自動アサイン | ネットワーク接続 |
|---|---|---|
接客中 | あり | オンライン |
離席中 | なし | オンライン |
取り込み中 | なし | オンライン |
ネットワーク接続について
項目 | 説明 |
|---|---|
オンライン | 接客管理サイトを閲覧中の状態になります。 |
オフライン | 接客管理サイトを閲覧中でない場合や、ネットワークが遮断されている状態になります。 |
2.個人設定
項目 | 説明 |
|---|---|
ユニークユーザーID | メンバー登録した際に、OK SKYから発行されたIDになります。 |
ユニーク名 | 変更不可になります。 |
メールアドレス | 変更不可になります。 |
名前(表示名) | 任意の名前(表示名)に変更可能です。 |
アイコン | 任意のアイコンに変更可能です。 |
接客上限数 | 任意の接客上限数に変更可能です。 |
タイムゾーン | 変更不可になります。 |
トレーニング | 役割が管理者(Administrator)の場合のみ、表示されます。 |
概要
ヘルプルーム機能は接客者同士がサポート中にチャットを行える機能になります。
使い方
1.右サイドバーを表示します。
接客画面右上のアイコンをクリックし、ルーム情報を表示します。
2.ヘルプルームを選択します。
ヘルプルームを選択すると、サイドバー下部にチャットが表示されます。
3.相手を選択します。
チャットヘッダー部分の（＋）を選択するとメンバーに登録されている、ユーザーが表示されます。
その中から、チャットをする相手を選択します。
選択された相手はチャットヘッダー部分のアイコンから確認できます。
必要に応じて（＋）ボタンを押して、他のメンバーを招待してください。
概要
FAQを登録、または追加します。
手順：
１.管理画面、左サイドバー内のFAQを選択します。
２.画面右上の追加ボタンから追加します。
３.項目を入力します。
項目はすべて入力し、タグを入力したら「Enter」を押してください。
※タグ項目は必ず１つずつ「Enter」を押して、設定してから保存を押してください。入力しても「Enter」を押さなければ、保存ボタンは選択出来ません。
利用シーン
接予想される質問の回答をあらかじめ登録し、テンプレート化することによって、接客者による応対のばらつきを無くし、応対品質が統一出来ます。
また、様々なケースを想定したテンプレートを登録することで、接客スピード向上を図ることもできます。
登録例
商品の発送や返品、その他サービスについての問い合わせなどのよくある質問に対する答えを登録しておき、サポート画面でその内容を送信します。
タグでキーワードを登録しておくと、カテゴリごとの検索がしやすくなります。
<質問> 返品はできますか？
<答え> 未開封の場合に限り、7日以内でしたら可能です。
<タグ> 返品
<質問> チャットサービスの営業時間はいつですか？
<答え> 平日の12:00~23:00となっております。
<タグ> 営業時間
概要
接客者が担当するルームの上限数を設定します。
メンバー登録時、または編集から個々に設定を変更することができます。
手順
1.管理画面を開きます。
2.設定アイコンからメンバーを選択します。新規のメンバーの追加の場合、①を選択します。既存のメンバーを編集する場合、②->③の順で編集します。
3.接客上限数の項目の数値を変更します。
接客上限数を増やすことで、接客できるルームを増減することができます。
接客者の接客上限数がいっぱいになると、新規のルームは自動アサインされなくなり、接客待ちに入ります。
AdministratorまたはSupervisorの場合は、接客上限数を超えた接客者でも、手動でアサインを割り振ることが可能です。
概要：
メンバーを招待します。オペレータが増えるときや、システム管理者を追加します。
手順：
システム管理者または、Supervisorによって、招待を行います。
メンバーページに行きます。
メンバー追加ボタンを押します。
追加するのメンバーの情報を入力し、「招待メールを送信」を押します。
設定したメールアドレス宛に、メールが送信されます。
招待されたメンバーは、サインアップを行い、ログインアカウントを作成し、ログインを行います。
注意：
メンバーを追加せずにサインアップを行うと、「承認されてません」というエラーメッセージが表示されます。
システムに登録されているドメインのメールアドレスしか、招待することができません。
手順１：システム管理者または、マネージャーによって、招待を行います。
システム管理者または、マネージャーとして役割を設定されているユーザーでなければ、招待を行うことができません。
手順２：メンバーページに行きます。
画面左下の、歯車マークを押し、「メンバー」を選択します。
メンバーページに遷移します。
手順３：メンバー追加ボタンを押します。
画面右上にある「メンバー追加ボタン」を押します。
手順４：追加するのメンバーの情報を入力し、「招待メールを送信」を押します。
参考：役割に関して
手順５：設定したメールアドレス宛に、メールが送信されます。
手順６：招待されたメンバーは、サインアップを行い、ログインアカウントを作成し、ログインを行います。
概要
接客者にトレーニングフラグ※1を設定することで、設定された接客者が作成したメッセージは一旦ドラフトメッセージに保存され、Supervisor以上の権限のユーザに承認されるまで顧客に送信されることはありません。
ドラフトメッセージとは、
トレーニングフラグをもつ接客者が、
任意入力したメッセージを顧客に送信したい場合に、
ドラフトメッセージとしてそのメッセージが保存される機能です。
※1 接客者トレーニングの設定は、接客管理サイト上の個人設定から行えます。
*FAQの答えを送信、または内容を変更して送信する場合は、ドラフトメッセージに保存されずにそのまま顧客に送信されます。
使い方
トレーニングフラグが設定されているユーザでログインします。
アサインされているルームにて、メッセージ入力欄に任意のメッセージを入力し、送信ボタンをクリックします。
モーダルが表示され、メッセージはドラフトメッセージとして保存されました。
OK SKYではブラウザのデスクトップ通知という機能を利用してデスクトップ上にポップアップ(通知)表示を行なっております。
利用環境に関して
デスクトップ通知はブラウザ「Google Chrome」、 「Firefox V22.0以降」、「Safari6以降」で
利用できます。上記以外のブラウザでは、デスクトップ通知はご利用いただけません。
通知条件に関して
以下の場合は通知がされません。
メッセージが来たときに、ルームに既に入室している。
ブラウザ内でok skyの管理サイトを開いていない。
Google Chromeで通知設定がされていない
Google Chrome のコンテンツ設定で通知が不許可になっている
通知の設定方法について
Google Chrome を起動し、下記2箇所をご確認ください。
[ 設定 ] → [ 詳細設定▼ ] → [ プライバシーとセキュリティ＞コンテンツの設定 ] → [ 通知 ]
・「許可」内に
接客管理サイトのURL(FQDNまで)が含まれているかご確認ください。
（含まれていない場合は、追加してください。）