【OK SKY】各権限者のワークフローについて

Owned by 空色　小鮒 俊太朗
Last updated: 2022/01/26 by 清水勇輔 (Unlicensed)
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OK SKY

接客者（Operator）のワークフロー

前提

来訪者の対応をする接客者（Operator）の方向けのワークフローになります。

ワークフロー

1.接客管理画面（OK SKY）へログイン

https://{APP-NAME}ok-sky.com/users/sign_inにアクセスし、ログインします。
※{APP-NAME}にはご契約されたドメインを入力してください。
ログインすると、接客者オンラインステータスに変更され、チャットルームのサポートがアサイン(割り振り)されるようになります。

2.アサイン(割り振り)されたルームの確認

フラグマーク(①)をクリックすると「担当者を選択」のセレクトボックスが自分(下記では表示名をOperatorにしています。)に選択され、「全て・接客中・接客待ち」が「接客中」に変わります。自分にアサインされたルームを表示し、対応していきます。

 

3.対応を開始する　　

接客する際は来訪者をできるだけ待たせないように接客を心がけます。

項目

説明

項目

説明

全て

完了したルームを含めたすべてのルームが表示されます。

接客中

自分にアサインされたルームが表示されます。

接客待ち

グループに所属している、接客者の接客上限数を超えたルームは「接客待ち」に入ります。

　
未返信のルームから順次対応していきます。

項目

説明

項目

説明

未返信

未返信のルームは来訪者からの新着のメッセージが届いている。または来訪者のメッセージので終わっていることを示します。

返信済み

メセージが返信されたルームは返信済みに移動します。

☆

ルームリストからお気に入りに登録することができます。

あとで確認したいルームなどをピックアップすることができます。　

表示されたルームのルーム名の下の時間に気をつけなければいけません。
来訪者の最後のメッセージの投稿からの経過時間(①)を表示しています。接客者は来訪者に対して待ち時間をできるだけ少なくするように対応を心がけます。
また、「接客待ち」(②)は来訪者が接客を待っている状態ですので、接客者は対応しているルームが終了したら、迅速にルームを完了し、マネージャー(Supervisor)、もしくはシステム管理者（Administrator）に「接客待ち」のルームをアサインしてもらい、来訪者の対応していきます。

 

4.対応を継続する

やりとり中のトークを一旦離れてからも、接客を完了しないまま、購買意欲の高いお客様等の場合に
接客者からメッセージを送信したい場合などの対応です。

方法
　1.ブラウザ埋め込み型の場合
　来訪者と日取りを決め、メッセージを送る約束をします。（システム外）

　2.アプリ埋め込みの場合
　来訪者名(①)、またはルーム名(②)をルーム内メモに控えます。
　来訪者に関する情報などはルーム内メモに残します。ルーム内メモは、③を選択し、④に記載します。

5.対応を完了する

 

マネージャー(Supervisor)のワークフロー

前提

接客者管理をするマネージャー(Supervisor)の方向けのOK SKYワークフローです。

ワークフロー

1.接客管理画面（OK SKY）へログイン

https://{APP-NAME}ok-sky.com/users/sign_inにアクセスし、ログインします。
※{APP-NAME}にはご契約されたドメインを入力してください。

2.接客管理(アサインの管理)

接客者の個々の接客上限数によってアサイン(振り分け)を管理します。
接客をスムーズに行う上で接客上限数は重要になります。接客者の接客上限数の稼働率を確認し、「接客待ち」のリストから接客者にルームをアサインします。
　　

3.ドラフトメッセージを管理する

システム管理者管理者(Administrator)が設定した、トレーニングフラグを持つ接客者のメッセージに対して、承認または否認をします。
マネージャーはトレーニングフラグを持つ接客者のメッセージを「下書き」から確認することができます。
接客者の対応に対して事前にフィードバックするこができるので、来訪者に間違った情報を与えることを防
げます。また、接客者の育成なども管理でき、承認すると来訪者にメッセージが送信されます。

 

4.チャットログをCSV形式で出力し、チェックする

ルームごとのチャットログやMessage Searchページで期間を絞ったログをチェックし、どのような対応を行なったのかを確認することができます。

　・ルームごとのチャットログの出力方法
　出力したいルームを開き、①を選択し、出力します。

　・Message Searchページの出力方法
　左サイドバーのMessage Searchを選択し、検索したい文言(①)、または検索期間を指定します。
　指定したら②内の「保存」をすることで検索結果が表示されます。
　ヒット件数、右横のアイコンをクリックすることで、検索結果(④)が出力されます。

　　

前提

システム管理者(Administrator)の方向けのOK SKYワークフローです。

ワークフロー

システム管理者はすべての情報の管理が行えます。

接客者、マネージャーの役割を含み、設定管理(①)を行うことができます。
設定(①)を選択すると６つの項目が表示され、設定を変更したい項目を選択し、変更します。

1.接客管理サイトへログイン

https://{APP-NAME}ok-sky.com/users/sign_inにアクセスし、ログインします。
※{APP-NAME}にはご契約されたドメインを入力してください。

2.メンバーを管理する

システム管理者はマネージャー(Supervisor)や接客者（Operator）を招待することができます。
メンバーを追加することによって接客をする準備をします。
　　

3.レポートを管理する

設定からレポートを選択すると、接客者に対してのデータがカテゴリーごとに表示されます。
システム管理者はサポートの状況や、FAQの使用回数などを把握することで今後の改善に役立てます。

 

4.Master Keywordsを管理する

顧客情報に用いるkeyの情報を管理できます。
メールアドレスを管理したい場合には、key nameに、e-mailとし、key titleにメールアドレスとします。ウィジェット埋め込み時のタグに顧客情報を含めると、その情報が格納されます。
含める方法として、以下を実行します。

例：
上記タグコード最下部に、

SolairoCo("e-mail","sola@solairo-co.ok-sky.com")

のように追記するとe-mailのデータが格納できます。
　

5.ウィジェット設定の管理する

チャットウィジェットを表示させる為の設定を行います。
ウィジェットのデザイン変更、任意のECサイトのどのページにウィジェットを表示・非表示するかなど、細かな設定が行えます。
設定したウィジェットから、来訪者がメッセージを投稿し、接客が開始されます。

6.Connection情報を管理する

外部連携サービスとの連携を管理することができます。

必要事項を入力し、有効化にチェック(①)を入れることで指定のConnectionとの連携ができます。

登録が完了されるとリスト一覧に表示されます。
アクティブ(②)になっていれば、そのConnectionは有効になっています。